日前，廣東省消費者委員會(huì )（下稱(chēng)“省消委會(huì )”）組織召開(kāi)了“未成年人游戲充值監督約談會(huì )”，對多家頭部網(wǎng)絡(luò )游戲公司、軟件平臺企業(yè)進(jìn)行約談，要求重視未成年人消費者權益保護，切實(shí)采取有效措施解決未成年人利用成年人賬號登錄游戲、充值退費等問(wèn)題，切實(shí)履行好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò )游戲的法定責任義務(wù)。

　　進(jìn)一步強化實(shí)名認證功能

　　約談提出，近年來(lái)，政府有關(guān)部門(mén)相繼出臺一系列政策規定，對未成年人游戲時(shí)間、充值金額、注冊要求等方面作出嚴格的規定限制，在相關(guān)各方的共同努力下，未成年人沉迷游戲、過(guò)度充值等問(wèn)題得到一定程度遏制。但從消費者投訴和媒體曝光的情況來(lái)看，目前未成年人利用成年人賬號進(jìn)行大額游戲充值消費的問(wèn)題仍較為突出，有關(guān)企業(yè)在落實(shí)防止未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲沉迷方面還有漏洞和不足。

　　針對以上情況，省消委會(huì )向網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)提出要求。

　　首先，要進(jìn)一步強化實(shí)名認證功能，有效甄別未成年人。各網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)要建立完善認證模式，真正有效識別游戲玩家身份，甄別是否為未成年人進(jìn)入游戲。在目前情況下，建議采用關(guān)閉手機授權登錄游戲功能，或增加登錄驗證環(huán)節的方式，如在登錄游戲時(shí)，要求玩家輸入密碼，或進(jìn)行指紋、人臉等驗證，以強化對未成年人的甄別，防止未成年人使用成年人賬號進(jìn)入游戲。

　　其次，要加強充值管理，限制未成年人冒用家長(cháng)身份充值。為有效防范未成年人利用成年人賬戶(hù)進(jìn)行過(guò)度游戲充值，網(wǎng)絡(luò )游戲公司要加強前端管控和提醒，在充值支付環(huán)節，設置密碼、指紋甚至人臉識別等多重驗證機制，充值后為防止未成年人刪除短信提醒，建議在第二天清晨向注冊手機號碼發(fā)送短信通知。同時(shí)，采取有效措施對用戶(hù)畫(huà)像予以甄別，對有可能發(fā)生未成年人充值的用戶(hù)采取更為嚴格的驗證模式，以實(shí)現對家長(cháng)賬戶(hù)資金的保護。

　　此外，還要正視未成年人充值問(wèn)題，提高退費比例。網(wǎng)游公司和平臺企業(yè)要進(jìn)一步降低退費門(mén)檻，提高退款比例，不以“關(guān)懷金”等名義模糊未成年人退費的實(shí)際屬性。目前確有較多家長(cháng)無(wú)法時(shí)刻監督孩子舉動(dòng)，發(fā)現孩子游戲充值后，往往拿不出直接有效的證據。企業(yè)要充分考慮現實(shí)情況，在處理家長(cháng)退費申請時(shí)，要綜合游戲時(shí)間、時(shí)長(cháng)、游戲中對話(huà)等因素，多種途徑核查玩家信息，切實(shí)做好未成年人游戲充值的退費工作。

　　企業(yè)將盡快出臺改進(jìn)措施

　　與會(huì )網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)對省消委會(huì )提出的10個(gè)約談問(wèn)題進(jìn)行了回應，均表態(tài)把約談會(huì )精神和要求帶回公司，組織人員力量專(zhuān)門(mén)研究，盡快出臺有效有力改進(jìn)措施。

　　會(huì )上各企業(yè)還提出了包括充分告知、提示消費者正在使用系統賬號和實(shí)名登錄游戲；對多次反饋有未成年人充值的游戲賬戶(hù)搭建付費提醒功能；推動(dòng)制定“游戲充值退款”行業(yè)標準；搭建用戶(hù)側退款賬單功能；進(jìn)一步提升售后團隊服務(wù)水平等改進(jìn)思路。

　　防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò )游戲、保護未成年人合法權益是社會(huì )各方的共同責任。省消委會(huì )有關(guān)負責人表示，接下來(lái)，省消委會(huì )將持續關(guān)注未成年人網(wǎng)絡(luò )游戲充值問(wèn)題，監督網(wǎng)游公司、平臺企業(yè)進(jìn)一步落實(shí)好防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò )游戲規定，推動(dòng)行業(yè)和企業(yè)積極探索推出更多高于法律法規要求、更有效限制未成年人沉迷游戲和進(jìn)行大額充值的有效舉措，從源頭上解決好相關(guān)問(wèn)題。

　　此外，省消委會(huì )呼吁有關(guān)監管部門(mén)切實(shí)加強行業(yè)監管，督促網(wǎng)游企業(yè)嚴格落實(shí)實(shí)名注冊和登錄、規范付費等要求，有效防范解決未成年人充值退費問(wèn)題。

　　省消委會(huì )也面向廣大家長(cháng)發(fā)出消費提示，提醒家長(cháng)強化教育引導、加強未成年人游戲行動(dòng)監督，妥善保管手機和支付密碼，履行監護責任。同時(shí)，還會(huì )加強指導各級消委會(huì )組織，加大對未成年人保護力度，主動(dòng)履行監督職能，積極穩妥處理好未成年人游戲充值相關(guān)問(wèn)題。