廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省

政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）

的通知

粵辦函〔2019〕274號

各地級以上市人民政府，省政府各部門(mén)、各直屬機構：

　　《廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法（試行）》已經(jīng)省政府同意，現印發(fā)給你們，請認真組織實(shí)施。實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數據管理局反映。

省政府辦公廳

2019年8月9日

廣東省政務(wù)服務(wù)“好差評”管理辦法

（試行）

第一章　總則

　　第一條　根據國務(wù)院關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的要求，為進(jìn)一步提升我省政務(wù)服務(wù)水平，建設人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府，結合我省“數字政府”改革建設工作部署，制定本辦法。

　　第二條　本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)“好差評”（以下稱(chēng)“好差評”）指政務(wù)服務(wù)對象（以下稱(chēng)評價(jià)人）對政務(wù)服務(wù)機構、平臺及工作人員的服務(wù)質(zhì)量做出的評價(jià)。

　　本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務(wù)服務(wù)職能的工作部門(mén)、部門(mén)管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門(mén)以及具有公共服務(wù)職能的企業(yè)。

　　第三條　“好差評”的適用范圍包括政務(wù)服務(wù)事項清單和“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦”審批服務(wù)事項目錄所列政務(wù)服務(wù)事項，評價(jià)對象為省、市、縣（區）、鎮（街）、村（社區）五級政務(wù)服務(wù)機構、平臺及工作人員。

　　第四條　“好差評”工作遵循自愿真實(shí)、公開(kāi)透明、統一標準的原則，政務(wù)服務(wù)機構和工作人員不得強迫或干擾評價(jià)人的評價(jià)行為，同一類(lèi)政務(wù)服務(wù)事項在不同渠道、不同地區辦理時(shí)，遵照統一服務(wù)標準和評價(jià)標準。

　　第五條　省政務(wù)服務(wù)數據管理局負責組織協(xié)調全省“好差評”工作，制定全省統一的“好差評”指標體系，建設管理全省統一的“好差評”系統。

　　省級政務(wù)服務(wù)機構負責組織實(shí)施本部門(mén)“好差評”工作，承擔回訪(fǎng)反饋職責，保障本部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項“好差評”渠道暢通，按照統一規范向全省“好差評”系統提交評價(jià)數據。

　　各地級以上市政務(wù)服務(wù)數據管理局負責組織協(xié)調本地區“好差評”工作，承擔政務(wù)服務(wù)評價(jià)的協(xié)調指導、督促檢查、復核申訴以及相關(guān)配套制度的建立等職責。

　　各級相關(guān)部門(mén)將“好差評”結果納入效能監督和績(jì)效考核。

第二章　評價(jià)內容

　　第六條　“好差評”內容包括各級政務(wù)服務(wù)機構的服務(wù)事項管理、辦事流程、服務(wù)效率、服務(wù)便民度，政務(wù)服務(wù)平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平等。

　　第七條　“好差評”分為“非常滿(mǎn)意”“滿(mǎn)意”“基本滿(mǎn)意”“不滿(mǎn)意”“非常不滿(mǎn)意”五個(gè)等級，服務(wù)對象接受服務(wù)后7個(gè)自然日內未進(jìn)行評價(jià)的，默認為“基本滿(mǎn)意”。

第三章　評價(jià)渠道與方式

　　第八條　評價(jià)人通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下政務(wù)服務(wù)渠道做出“好差評”，接受一次服務(wù)即可做出一次評價(jià)。線(xiàn)上評價(jià)渠道包括廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應用，線(xiàn)下評價(jià)渠道包括實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)、自助服務(wù)終端和12345熱線(xiàn)電話(huà)等。除12345熱線(xiàn)電話(huà)外，其他評價(jià)渠道產(chǎn)生的評價(jià)數據要實(shí)時(shí)向“好差評”系統歸集。

　　第九條　線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)系統要開(kāi)通“好差評”功能，評價(jià)人按系統提示做出評價(jià)。

　　第十條　實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳和服務(wù)點(diǎn)要在每一個(gè)辦事窗口設置“好差評”評價(jià)裝置或評價(jià)二維碼。自助服務(wù)終端要開(kāi)通“好差評”功能，為服務(wù)對象提供便捷的評價(jià)入口。12345熱線(xiàn)電話(huà)要提供語(yǔ)音提示或短信評價(jià)方式。

　　第十一條　“好差評”實(shí)行實(shí)名制評價(jià)，各級政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)和政務(wù)服務(wù)機構要嚴格保護評價(jià)人信息，未經(jīng)當事人同意，不得將評價(jià)人信息提供給第三方。

第四章　評價(jià)系統

　　第十二條　省政務(wù)服務(wù)數據管理局負責建設全省統一的“好差評”系統，指導省級政務(wù)服務(wù)機構實(shí)現省級實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳（窗口）、政務(wù)服務(wù)系統與省“好差評”系統的對接，歸集全省“好差評”數據。

　　各地級以上市政務(wù)服務(wù)數據管理局負責組織推進(jìn)本地區政務(wù)服務(wù)系統、實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳、服務(wù)點(diǎn)和自助服務(wù)終端的改造，按統一規范實(shí)現與省“好差評”系統的對接，從省“好差評”系統獲取本地區“好差評”數據。

第五章　評價(jià)結果運用

　　第十三條　建立整改和反饋機制。通過(guò)12345熱線(xiàn)工作機制對“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”的評價(jià)進(jìn)行轉辦，承辦的政務(wù)服務(wù)機構要及時(shí)回應整改。

　　第十四條　工作人員收到“不滿(mǎn)意”或“非常不滿(mǎn)意”評價(jià)時(shí)，縣級以上政務(wù)服務(wù)機構工作人員可通過(guò)所在機構向同級政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)提出申訴，縣以下由各縣（市、區）政務(wù)服務(wù)主管部門(mén)負責建立差評復核機制，經(jīng)核實(shí)為誤評或惡意差評的評價(jià)結果不予采納。

　　第十五條　省政務(wù)服務(wù)數據管理局定期通報各地級以上市和省級政務(wù)服務(wù)機構的“好差評”結果，并通過(guò)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、移動(dòng)端政務(wù)服務(wù)應用、新聞媒體等渠道向社會(huì )發(fā)布。各地級以上市政務(wù)服務(wù)數據管理局負責定期通報和發(fā)布本地區“好差評”結果。

　　第十六條　按國家有關(guān)規定，結合我省實(shí)際，推動(dòng)建立“好差評”結果與績(jì)效考核掛鉤機制。將“好差評”評價(jià)結果與單位、個(gè)人績(jì)效考核掛鉤，作為部門(mén)年度考核目標考核內容和窗口工作人員個(gè)人績(jì)效考核、年度考核重要內容。

　　第十七條　各級政務(wù)服務(wù)機構建立教育問(wèn)責機制，對服務(wù)評價(jià)連續排名靠后的工作人員限期整改，整改不力或造成不良影響的，要按照有關(guān)紀律規定追責問(wèn)責。

　　第十八條　對評價(jià)人反映的工作人員涉嫌違紀、違法具體信息，轉有關(guān)部門(mén)依法處理。

第六章　附則

　　第十九條　各地級以上市政府按照本辦法要求，結合當地實(shí)際制定實(shí)施細則，并報省政務(wù)服務(wù)數據管理局備案。

　　第二十條　本辦法由省政務(wù)服務(wù)數據管理局解釋。

　　第二十一條　本辦法自發(fā)布之日起實(shí)施，試行期限半年。