“有訴求？找12345！”在廣州，有一條家喻戶(hù)曉的熱線(xiàn)——廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)，市民群眾遇到問(wèn)題和困難時(shí)，能隨時(shí)隨地“找個(gè)說(shuō)法”。熱線(xiàn)的背后，有一個(gè)默默奉獻的集體——廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心。

　　作為廣州市政務(wù)服務(wù)“總客服”，2014年以來(lái)，該熱線(xiàn)服務(wù)量累計約1億件?！坝性V求，我會(huì )第一時(shí)間想到12345熱線(xiàn)，因為它真的好用、管用?！庇惺忻裨u價(jià)說(shuō)。今年8月，廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心榮獲全國“人民滿(mǎn)意的公務(wù)員集體”稱(chēng)號。

　　打造“指尖上”的熱線(xiàn)

　　在廣州12345熱線(xiàn)大廳入口處，寫(xiě)著(zhù)“以人民為中心”六個(gè)大字，時(shí)刻提醒每名“熱線(xiàn)人”的初心和使命。

　　“為12345熱線(xiàn)的效率點(diǎn)贊！”前段時(shí)間，廣州市民蔡先生在社交網(wǎng)絡(luò )上發(fā)帖說(shuō)，自己只是給12345打了一通電話(huà)，反映路面亂停自行車(chē)擠占人行通道問(wèn)題，很快就有工人在該區域焊接交通阻攔柱，張貼清理告示，還在橋底區域劃定了停車(chē)區。

　　群眾有事可以“一號”找政府。據廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)受理中心有關(guān)負責人介紹，廣州于2014年在全國率先完成政務(wù)熱線(xiàn)歸并工作，目前整合了全市11個(gè)區、40個(gè)市直部門(mén)91條非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)，與110報警臺、外辦多語(yǔ)種平臺實(shí)現服務(wù)互通，與稅務(wù)局、海關(guān)建立分中心實(shí)現服務(wù)直達。

　　隨著(zhù)“數字政府”建設的不斷深入，該中心創(chuàng )新服務(wù)形式，著(zhù)力打造“指尖上”的熱線(xiàn)。目前，熱線(xiàn)與部門(mén)網(wǎng)站、新媒體等130多個(gè)渠道互聯(lián)互通，為群眾提供智能問(wèn)答、自助下單、進(jìn)度查詢(xún)等多種自助服務(wù)。熱線(xiàn)還首創(chuàng )了長(cháng)者服務(wù)專(zhuān)區，這個(gè)暖心舉措入選廣東省黨史學(xué)習教育典型案例。

　　工單流轉縮短到19秒

　　在實(shí)現“一號受理”群眾訴求后，作為超大城市的政務(wù)服務(wù)總客服，熱線(xiàn)面臨著(zhù)服務(wù)體量巨大、企業(yè)群眾需求多樣、服務(wù)覆蓋面廣等挑戰。如何保證訴求“答得準，辦得實(shí)”，讓群眾真正感受到熱線(xiàn)的效率和溫度？

　　對此，該中心搭建市、區、街鎮三級聯(lián)動(dòng)體系，在標準化、智能化、機制化上發(fā)力。目前，中心已建立起“來(lái)電最多轉接一次、即時(shí)解答內容一致、應答支撐資源共享”的標準化服務(wù)運行機制。通過(guò)事項梳理、流程再造、技術(shù)協(xié)同，實(shí)現工單受理、轉派同步完成，工單流轉由原來(lái)的平均1小時(shí)縮短到19秒。

　　目前，針對集中訴求、突發(fā)訴求、無(wú)法確定承辦單位的疑難事項、群眾不滿(mǎn)意事項等，中心堅持以問(wèn)題為導向，建立起聯(lián)席會(huì )議、聯(lián)合審定、領(lǐng)導接電、“首派負責、區級兜底”、聯(lián)合督辦、社會(huì )監督員等一系列長(cháng)效機制。

　　“我們這棟樓有違章建筑，沒(méi)辦法加裝電梯，怎么辦？”此前，廣州某居民樓住戶(hù)通過(guò)12345熱線(xiàn)求助。熱線(xiàn)第一時(shí)間聯(lián)動(dòng)屬地了解情況后，很快就協(xié)調相關(guān)部門(mén)推進(jìn)勘察測量、檢查詢(xún)問(wèn)、權屬查證等工作，確保拆違與電梯加裝同步有序推進(jìn)。同時(shí)，屬地街道結合社區微改造工程，將該老舊小區樓道進(jìn)行翻新，安裝了樓道燈、扶手等便民設施。后來(lái)有市民專(zhuān)門(mén)致電熱線(xiàn)表達感謝。

　　熱線(xiàn)數據賦能超大城市治理

　　疫情期間，大量民生訴求匯集到12345熱線(xiàn)平臺。對此，該中心負責人說(shuō)，近年來(lái)，在推動(dòng)辦好群眾訴求的同時(shí)，中心還一直在如何提升攻堅克難能力、有效應對突發(fā)事件、防范化解風(fēng)險上尋找創(chuàng )新點(diǎn)和突破點(diǎn)?！霸诮鼛状蔚囊咔榉揽毓ぷ髦?，熱線(xiàn)都確保95%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日結的辦結率?！?/p>

　　2022年4月，有市民反映其妻子為孕晚期孕婦，且有貧血情況，急需產(chǎn)檢，但因其所住地點(diǎn)屬于管控區域，希望相關(guān)部門(mén)協(xié)調解決送醫問(wèn)題。熱線(xiàn)受理后，立刻轉白云區承辦，有關(guān)人員第一時(shí)間聯(lián)系市民協(xié)商產(chǎn)檢就診和接送事宜。隨即使用愛(ài)心專(zhuān)車(chē)將該孕婦閉環(huán)接送到白云區婦幼保健院就診。

　　在為企業(yè)“紓難解困”方面，該中心聯(lián)動(dòng)廣州市工業(yè)和信息化局設立專(zhuān)班，定期分析熱線(xiàn)數據，將問(wèn)題清單轉化為服務(wù)清單，協(xié)調解決企業(yè)發(fā)展的共性問(wèn)題。針對疫情期間餐飲企業(yè)的求助，熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)屬地商務(wù)局，加強分區分級精細化管理，推廣自提、外賣(mài)、無(wú)接觸配送方式；開(kāi)展夜間消費節、美食節等特色促進(jìn)消費活動(dòng)；協(xié)助企業(yè)申報餐飲企業(yè)資金獎勵，獲得企業(yè)點(diǎn)贊。

　　“熱線(xiàn)數據能在疫情期間發(fā)揮重要作用，得益于中心近年來(lái)一直在數據賦能工作上下功夫?！痹撝行呢撠熑苏f(shuō)，通過(guò)充分挖掘熱線(xiàn)數據價(jià)值，聚焦社會(huì )治理、營(yíng)商環(huán)境等領(lǐng)域，對群眾反映的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)展分析研判，輔助政府精準施策。