“在醫院遇到問(wèn)題有地方咨詢(xún)，工作人員很快就解決了我的問(wèn)題，我感覺(jué)很溫暖?！苯?，因運動(dòng)骨折的市民李先生到湛江中心人民醫院就診，第二次自助打印疾病診斷證書(shū)時(shí)遇到難題，他便到訴求處理辦公室（下稱(chēng)“訴求辦”）求助。得知該情況，工作人員立即與門(mén)診部、信息科溝通，不到一會(huì )兒，事情便解決了。

　　一件小事，折射出衛健系統為民服務(wù)的決心。然而像這樣的事情還有很多，今年10月臺風(fēng)“三巴”帶來(lái)的強降雨導致湛江市第一中醫醫院水浸嚴重，急診科醫生在主任帶領(lǐng)下涉水搶運患者，以實(shí)實(shí)在在的舉動(dòng)贏(yíng)得社會(huì )的稱(chēng)贊。

　　今年以來(lái)，湛江市衛生健康系統聚焦民生實(shí)事“小切口”，深化開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，傾聽(tīng)人民群眾的心聲，解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，開(kāi)設夜間門(mén)診、24小時(shí)亮燈服務(wù)、檢后特色管理門(mén)診等一系列暖心服務(wù)，想群眾之所想，主動(dòng)為群眾帶來(lái)特色醫療服務(wù)，辦好服務(wù)老百姓的民生實(shí)事，更好滿(mǎn)足人民群眾健康生活新期待。

　　群眾訴求

　　從“找政府”轉向“找醫院”

　　10月27日，湛江市“社會(huì )治理面對面”首期活動(dòng)（衛健專(zhuān)場(chǎng)）舉行，聚焦解決群眾熱切關(guān)注的分級診療、線(xiàn)上問(wèn)診、就醫指引、區域醫療發(fā)展、基層醫療服務(wù)保障能力、醫療服務(wù)水平、家庭醫生制度等問(wèn)題。湛江市衛健局主要領(lǐng)導、業(yè)務(wù)科室負責人認真傾聽(tīng)群眾心聲，直面問(wèn)題短板，一一回應民眾關(guān)切。

　　開(kāi)誠布公面對面交流，拉近政府與群眾的距離。衛健系統在為群眾答疑釋惑的同時(shí)，也找到自己進(jìn)步的空間。從微觀(guān)來(lái)看，湛江中心人民醫院訴求辦也是聽(tīng)心聲、解民憂(yōu)的生動(dòng)注腳。

　　走進(jìn)湛江中心人民醫院訴求辦，工作人員正有條不紊地處理各項業(yè)務(wù)，有的在線(xiàn)上接聽(tīng)電話(huà)，有的則和群眾面對面，傾聽(tīng)、登記群眾訴求，了解和處理群眾困惑?！昂芏嗳藖?lái)咨詢(xún)退費收費、醫保報銷(xiāo)等問(wèn)題，現場(chǎng)能解決的我們當場(chǎng)解決，比較難的我們5—10天內解決?！痹撛嘿|(zhì)量管理科科長(cháng)李松表示。

　　李松說(shuō)：“在訴求處理工作中，我們主要實(shí)行‘六個(gè)一’工作機制?！彼^“六個(gè)一”，指的是一顆全心全意為病人服務(wù)的心，一個(gè)團結、友愛(ài)的團隊，一個(gè)溫馨的場(chǎng)所，一個(gè)信息通暢的微信群，一張規范的訴求處理登記表，一個(gè)投訴、分析、整改、督查、避免發(fā)生的訴求處理閉環(huán)，一站式全鏈條解決群眾合理訴求問(wèn)題。

　　“我們平時(shí)要站在群眾的角度換位思考，替群眾想辦法，分析查找原因進(jìn)行整改。以前有投訴，基本是從政府投訴熱線(xiàn)那邊轉過(guò)來(lái)的，現在直接來(lái)找我們，這是老百姓信任的體現。讓我們更加欣慰的是，現在更多老百姓是來(lái)給我們提建議?！痹撛狐h委書(shū)記楊志剛說(shuō)。

　　門(mén)診服務(wù)

　　從“單一性”轉向“多元化”

　　按照以往的安排，湛江市婦幼保健院婦孺國醫堂醫生白天坐診到下午5點(diǎn)半便可以下班。但不少醫生發(fā)現，很多家長(cháng)都是下午5點(diǎn)半才帶著(zhù)小孩匆匆過(guò)來(lái)就診。湛江有醫療機構因地制宜推出夜間門(mén)診或24小時(shí)亮燈服務(wù)，延長(cháng)就診時(shí)間，滿(mǎn)足群眾的多元化需求，贏(yíng)得良好口碑。

　　于是，婦孺國醫堂開(kāi)設夜間門(mén)診，一直開(kāi)放到晚上9:00。湛江市婦幼保健院中醫兒內科主治醫師王旭波說(shuō)：“學(xué)齡期對中醫藥這塊需求比較旺盛，但有些礙于父母要上班，孩子要上學(xué)，白天來(lái)一趟不容易。有了夜間門(mén)診后，群眾可以根據自己安排調解看診時(shí)間，靈活性更高?！?/p>

　　來(lái)自廉江安鋪的麥小姐，每個(gè)月都要帶著(zhù)她3歲的孩子來(lái)婦孺國醫堂進(jìn)行理療，“孩子身體比較弱，所以我會(huì )經(jīng)常帶他來(lái)醫院按按?，F在也可以晚上開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)帶他理療，減少等待時(shí)間，越來(lái)越方便了?！?/p>

　　“有些寶媽平時(shí)忙于工作上班，沒(méi)時(shí)間兼顧自己的產(chǎn)后康復。有了夜診后，方便她們過(guò)來(lái)進(jìn)行產(chǎn)后康復及體質(zhì)養生。在照顧娃娃的同時(shí)，她們還能有時(shí)間把自己調養得更加健康?！碑a(chǎn)后康復科楊帆主任介紹道，夜診受到了寶媽們的一致歡迎。

　　日常生活中，脫臼、骨折有突發(fā)性的。如果發(fā)生在半夜，患者不知道去哪里找專(zhuān)業(yè)的正骨專(zhuān)家，更不敢隨便找人幫忙復位。針對這一痛點(diǎn)問(wèn)題，湛江市第二中醫醫院開(kāi)設24小時(shí)正骨門(mén)診，由廣東省名中醫、全國中醫正骨整脊針推優(yōu)秀人才、湛江市名中醫及骨科各病區主任、副主任等專(zhuān)家帶領(lǐng)團隊全年無(wú)休坐診，運用傳統中醫正骨手法為患者解決脫臼、骨折問(wèn)題，讓許多患者避免了手術(shù)。

　　“與120急救不同，我們開(kāi)通24小時(shí)接診電話(huà)，為的就是讓群眾隨時(shí)能找到正宗的、專(zhuān)業(yè)的中醫正骨專(zhuān)家治療，避免不必要的手術(shù)和痛苦的等待時(shí)間?！痹撛狐h委副書(shū)記、院長(cháng)李建煒介紹，該院正骨門(mén)診開(kāi)設以來(lái)，每個(gè)月會(huì )接診100多個(gè)。

　　體檢服務(wù)

　　從“只檢查”轉向“全閉環(huán)”

　　醫院通常上班時(shí)間為早上8點(diǎn)，但在湛江中心人民醫院健康體檢中心，大部分工作人員早上7:20就已經(jīng)到位，在客戶(hù)未到時(shí)便提前做好準備。早上7:25，健康體檢中心提前開(kāi)門(mén)，彰顯人性關(guān)懷。

　　健康體檢中心率先使用專(zhuān)業(yè)體檢信息系統開(kāi)展智能化體檢服務(wù)，通過(guò)實(shí)時(shí)數據分析，有效、有序調度體檢人員到人少的診室體檢。保守估計較信息系統使用前，群眾體檢時(shí)間平均可縮短一個(gè)小時(shí)以上。

　　為了切實(shí)解決大家檢后“看不懂”“檢后之憂(yōu)”等問(wèn)題，湛江中心人民醫院健康體檢中心整合醫院臨床專(zhuān)家資源，針對體檢人群的常見(jiàn)問(wèn)題開(kāi)設檢后特色管理門(mén)診，邀請各專(zhuān)科專(zhuān)家在體檢中心二樓貴賓區坐診，為有需要的朋友們提供優(yōu)質(zhì)的門(mén)診、住院就醫的“一站式”診療服務(wù)，以及更具個(gè)性化的健康管理指導和治療方案。

　　“我院體檢中心業(yè)務(wù)目前以團體體檢占大頭，許多團體客戶(hù)咨詢(xún)我們，針對體檢后查出的常見(jiàn)問(wèn)題，有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的門(mén)診咨詢(xún)就診，為滿(mǎn)足群眾所需，在院領(lǐng)導大力支持及臨床相關(guān)專(zhuān)科的協(xié)助下，就有了這個(gè)檢后特色管理門(mén)診?！闭拷行娜嗣襻t院健康體檢中心主任馮慶智談道。

　　健康體檢中心特邀專(zhuān)家長(cháng)期入駐檢后特色管理門(mén)診坐診。專(zhuān)家在坐診時(shí)，健康體檢中心內科團隊和隨訪(fǎng)團隊也會(huì )跟著(zhù)專(zhuān)家一起為患者服務(wù)?！耙环矫嫖覀兛梢愿?zhù)專(zhuān)家學(xué)習，另一方面，如果客人需要復查或進(jìn)一步檢查，內科醫生也可以提供一些相應的幫助?！瘪T慶智說(shuō)。

　　檢后特色門(mén)診從10月9日開(kāi)診以來(lái)，已接診250多人次，辦理入院近二十人?！霸摲?wù)項目的開(kāi)展使群眾更加方便接受健康管理，節約群眾的時(shí)間和精力?！瘪T慶智透露，“我們會(huì )定期追蹤和記錄患者的健康數據，形成全閉環(huán)式服務(wù)。如果需要住院治療，我們會(huì )把他推薦到相關(guān)專(zhuān)科，聯(lián)系好病房，讓他盡快住進(jìn)去，及早發(fā)現疾病征兆，有效預防并在疾病變得更嚴重之前發(fā)現它，正確地診斷和治療它?！?/p>

　　就醫路徑

　　從“找不著(zhù)北”轉向“盡在‘掌’中”

　　“當初一進(jìn)到醫院里面，就‘暈了’，醫院‘太大了’，功能區域分布又廣，去掛號、去找醫生、去檢查、去抽血等，根本找不著(zhù)北。離開(kāi)醫院兜兜轉轉才找到愛(ài)車(chē)?！爆F場(chǎng)隨機采訪(fǎng)的一名市民王先生表示，得益于近日在該院公眾號上線(xiàn)的“院內導航”項目?jì)鹊摹翱剖覍Ш?、自主尋?chē)、找空車(chē)位、停車(chē)繳費”等新增功能，現在他帶著(zhù)家人前來(lái)就醫，從進(jìn)入醫院開(kāi)始算起，到完成就醫流程離開(kāi)醫院，前后起碼能節省一個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間。

　　湛江中心人民醫院是粵西地區建筑規模最大、功能區域分布最廣的三級甲等綜合性醫院，可提供約2600個(gè)停車(chē)位。近日，該院打造的“5G+院內智慧導航+智慧停車(chē)”一體化融合系統上線(xiàn)試運行。無(wú)論地面或地下，均可使用各大網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商的5G信號，支持患者快速完成自助就診掛號繳費、院內導航、停車(chē)繳費、微信通信等操作。

　　該院信息科負責人王廣興表示，依托智慧停車(chē)場(chǎng)進(jìn)行智能化指引管理，可減少亂停亂放現象，車(chē)位使用管理更加精準高效。當群眾打開(kāi)院內智慧導航系統，可以實(shí)時(shí)查看醫院空余車(chē)位；系統會(huì )根據導航的目標地點(diǎn)引導患者停在最近的空車(chē)位。當群眾欲離開(kāi)醫院時(shí)，可通過(guò)自助尋車(chē)功能找到自己的愛(ài)車(chē)，進(jìn)行提前自助繳費。行動(dòng)不便的患者，或其他有需要的群眾，可通過(guò)系統呼叫電瓶車(chē)接送服務(wù)。

　　此外，患者在診前、診中、診后全流程過(guò)程中，可享受線(xiàn)上線(xiàn)下一體化、智能化、全方位的數智醫療健康服務(wù)。具體來(lái)看，“診前”來(lái)院導航、科室導航功能可精準指引患者到達目的地；“診中”環(huán)節實(shí)現了患者手機端自助“取號”、“診室自助線(xiàn)上報到”；“診后”實(shí)現線(xiàn)上取藥報到。診中診后環(huán)節均會(huì )判斷患者實(shí)際位置，明確患者已在報到范圍內方可報到，保障了患者公平性的同時(shí)提高醫生的效率。