國務(wù)院新聞辦公室4月9日舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì )，市場(chǎng)監管總局、最高人民法院、司法部、國家網(wǎng)信辦、中國消費者協(xié)會(huì )有關(guān)負責人介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實(shí)施條例》有關(guān)情況，并答記者問(wèn)。一起來(lái)看。

　　發(fā)布會(huì )速覽：

　　●?禁止“大數據殺熟”。經(jīng)營(yíng)者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設置不同的價(jià)格或者收費標準。

　　●?禁止“刷單炒信”、“強制搭售”、“大數據殺熟”，規范“自動(dòng)續費”，保障“無(wú)理由退貨”。

　　●?經(jīng)營(yíng)者出現重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，應當停止收取預付款。

　　●?經(jīng)營(yíng)者應當按照與消費者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。

　　●?經(jīng)營(yíng)者處理不滿(mǎn)14周歲未成年人個(gè)人信息，應當取得未成年人的父母或者其他監護人的同意。

　　●?投訴舉報應當遵守法律、法規和有關(guān)規定，不得牟取不正當利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權益。

網(wǎng)絡(luò )消費

　　禁止“刷單炒信”、“強制搭售”、“大數據殺熟”

　　市場(chǎng)監管總局：

　　《條例》針對網(wǎng)絡(luò )消費存在的問(wèn)題，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，作出了一系列新的規定。

　　一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營(yíng)者“批量點(diǎn)贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規定，經(jīng)營(yíng)者不得虛構交易信息、經(jīng)營(yíng)數據，不得篡改、偽造、隱匿用戶(hù)評價(jià)等，防止欺騙、誤導消費者。

　　二是禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營(yíng)者掃碼支付強制注冊、在線(xiàn)訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權?！稐l例》規定，經(jīng)營(yíng)者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買(mǎi)商品、接受服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者通過(guò)搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應當以顯著(zhù)的方式提請消費者注意。

　　三是禁止“大數據殺熟”。大家知道，“童叟無(wú)欺、真不二價(jià)”，不但是中國傳統的商業(yè)道德，也是現代市場(chǎng)的交易底線(xiàn)。如果經(jīng)營(yíng)者根據消費者的使用習慣、興趣愛(ài)好、支付能力、議價(jià)條件等進(jìn)行歧視性定價(jià)，很可能損害消費公平。所以《條例》規定，經(jīng)營(yíng)者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設置不同的價(jià)格或者收費標準。這也是我們國家在行政法規中首次對差異化定價(jià)進(jìn)行規范。

　　四是規范“自動(dòng)續費”?，F在網(wǎng)站和APP的各種付費會(huì )員越來(lái)越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價(jià)，有的默認勾選、擅自扣款，還有的跳轉了五六步都沒(méi)法取消，讓消費者防不勝防?！稐l例》規定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應當在消費者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續費等日期前，分兩次以顯著(zhù)的方式提請消費者注意，同時(shí)還應當為消費者提供顯著(zhù)、簡(jiǎn)便的隨時(shí)取消或者變更的選項。

　　五是保障“無(wú)理由退貨”。七日無(wú)理由退貨已經(jīng)成了我們網(wǎng)購的標配，但是仍然有一些商家以各種理由推托?！稐l例》規定，經(jīng)營(yíng)者不得限縮法定的無(wú)理由退貨范圍；對不適用無(wú)理由退貨的商品，應當以顯著(zhù)的方式進(jìn)行標注，提示消費者在購買(mǎi)時(shí)確認，不得作消費者默認同意的選項。同時(shí)，未經(jīng)消費者確認，不得拒絕無(wú)理由退貨。

　　下一步，市場(chǎng)監管總局將會(huì )同相關(guān)部門(mén)，針對網(wǎng)絡(luò )消費可能會(huì )不斷出現的新情況、新問(wèn)題，持續優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境，更好維護廣大網(wǎng)絡(luò )消費者的合法權益。

預付式消費

　　經(jīng)營(yíng)者出現重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，應當停止收取預付款

　　市場(chǎng)監管總局：

　　《條例》主要是從三個(gè)方面進(jìn)一步強化了經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)：

　　一是設立“書(shū)面合同”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應當與消費者訂立書(shū)面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內容、價(jià)款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項，通過(guò)書(shū)面合同的形式，強化對經(jīng)營(yíng)者遵守承諾的約束，降低消費者維權時(shí)的舉證難度。

　　二是強化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應當按照與消費者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價(jià)。如果經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有按照約定提供，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。針對經(jīng)營(yíng)者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權，而且經(jīng)營(yíng)者要退的不僅僅是預付款的余額，而是要根據合同履行情況和違約情況來(lái)定。

　　三是明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者出現重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，應當停止收取預付款；經(jīng)營(yíng)者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應當提前告知消費者，繼續履行義務(wù)或者退還沒(méi)有消費的預付款余額。即使經(jīng)營(yíng)者沒(méi)有主觀(guān)的過(guò)錯，也將導致合同無(wú)法履行或者顯著(zhù)增加消費者履行成本，《條例》同樣也賦予了消費者合同解除權。

　　此外，雖然押金是擔保而非預付款，但同樣有“預付”的形式和風(fēng)險，也容易引發(fā)退款糾紛，所以這次《條例》對押金也作了相應的規定，要求經(jīng)營(yíng)者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時(shí)限，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時(shí)退還。消費者違約時(shí)，經(jīng)營(yíng)者扣除押金應當以實(shí)際損失為標準，而不是簡(jiǎn)單的“全有全無(wú)”。

　　需要強調的是，預付費消費是一種商業(yè)模式，涉及到各行各業(yè)，有關(guān)行政部門(mén)在各自的領(lǐng)域內加強日常監管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業(yè)預付卡由商務(wù)部門(mén)主管，教育、體育、文化旅游、衛生健康、交通運輸也都有相應的職責，《條例》為預付式消費設立了專(zhuān)門(mén)罰則，明確由各有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行處罰；對于預收費用后卷款跑路的，還將依法列入嚴重違法失信名單。

霸王條款

　　《條例》對“訂單不退不換”、“注冊視為同意”、“管轄僅限本地”等霸王條款有哪些規定？

　　市場(chǎng)監管總局：

　　《條例》規定經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經(jīng)營(yíng)者的商品或者服務(wù)等權利。2023年，市場(chǎng)監管總局頒布了《合同行政監督管理辦法》，規定經(jīng)營(yíng)者采用格式條款與消費者訂立合同，應當以單獨告知、字體加粗、彈窗等顯著(zhù)方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數量、質(zhì)量、價(jià)款或者費用、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責任等與消費者有重大利害關(guān)系的內容，并按照消費者的要求予以說(shuō)明。對格式條款不得包含的內容也作了詳細的列舉。

　　在經(jīng)濟生活當中，有的以行業(yè)慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個(gè)別演出訂票平臺的糾紛數量甚至位居全國所有企業(yè)前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費者的維權成本。有的限定消費爭議只能由經(jīng)營(yíng)者住所地法院管轄，排除了消費者選擇合同履行地、侵權行為地起訴的權利，提高了消費者維權門(mén)檻。還有，“會(huì )員辦卡容易退卡難”、“套餐升級容易降級難”、“賬號注冊容易注銷(xiāo)難”等，這些問(wèn)題引起了廣大消費者強烈不滿(mǎn)，應當及時(shí)糾正。

　　下一步，我們將大力開(kāi)展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、守護消費專(zhuān)項執法行動(dòng)，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實(shí)改善消費體驗。進(jìn)一步用好全國合同示范文本庫，已經(jīng)收錄各類(lèi)合同示范文本565種，歡迎大家查詢(xún)使用。

個(gè)人信息保護

　　經(jīng)營(yíng)者不得非法出售、提供或者公開(kāi)消費者的個(gè)人信息

　　國家網(wǎng)信辦：

　　一是經(jīng)營(yíng)者在提供商品或服務(wù)時(shí)，不得過(guò)度收集消費者個(gè)人信息，不得采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)無(wú)直接關(guān)系的個(gè)人信息。經(jīng)營(yíng)者處理消費者個(gè)人信息，應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過(guò)誤導、欺詐、脅迫等方式處理個(gè)人信息。要遵守目的明確原則，具有明確合理的目的，并與處理的目的直接相關(guān)。要遵循最小化處理原則，采取對個(gè)人權益最小影響的方式，限于實(shí)現處理目的的最小范圍，不得過(guò)度收集。要遵循公開(kāi)透明原則，公開(kāi)個(gè)人信息處理規則，明示處理目的、方式和范圍。還應當遵守以“告知—同意”為核心的個(gè)人信息處理規則，在消費者充分知情的前提下，自愿、明確作出同意后，方可處理個(gè)人信息。而且，消費者有權撤回同意，不得以消費者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務(wù)。

　　二是經(jīng)營(yíng)者處理敏感個(gè)人信息的，應當符合有關(guān)法律、行政法規的規定。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取嚴格保護措施的情形下，方可處理敏感個(gè)人信息，并且應當取得消費者的單獨同意或者書(shū)面同意。如果處理不滿(mǎn)14周歲未成年人個(gè)人信息的，應當取得未成年人的父母或者其他監護人的同意，還要制定專(zhuān)門(mén)的個(gè)人信息處理規則。

　　三是經(jīng)營(yíng)者應當依法保護消費者的個(gè)人信息。經(jīng)營(yíng)者應當保障消費者在個(gè)人信息處理活動(dòng)中的知情權、決定權，包括查閱復制權、更正補充權、刪除權、解釋說(shuō)明權等，建立便捷的消費者行使權利的申請受理和處理機制。經(jīng)營(yíng)者不得非法出售、提供或者公開(kāi)消費者的個(gè)人信息，應當采取必要措施保障個(gè)人信息安全，防止未經(jīng)授權的訪(fǎng)問(wèn)以及個(gè)人信息的泄露、篡改、丟失，發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人信息泄露、篡改、丟失的，經(jīng)營(yíng)者應當立即采取補救措施，并通知履行個(gè)人信息保護職責的部門(mén)和消費者。

經(jīng)營(yíng)者合法權益

　　投訴舉報不得侵害經(jīng)營(yíng)者合法權益

　　市場(chǎng)監管總局：

　　消費糾紛是市場(chǎng)經(jīng)濟成長(cháng)的煩惱，我們始終暢通訴求渠道，支持社會(huì )監督，實(shí)行舉報獎勵，“打假人人有責”。但近年來(lái)惡意索賠蔓延，破壞營(yíng)商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。有的夾帶、掉包、造假，被公安機關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè)，一本萬(wàn)利。去年，市場(chǎng)監管系統接受投訴1740.3萬(wàn)件，我們算了一下，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過(guò)3000件。我們認為，消費者和經(jīng)營(yíng)者都是市場(chǎng)的重要參與者，雙方都要秉持誠實(shí)信用原則、在法治軌道內開(kāi)展民事活動(dòng)?！稐l例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關(guān)規定，不得牟取不正當利益，侵害經(jīng)營(yíng)者合法權益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過(guò)重罰”。