廣州市民政局 廣州市財政局關(guān)于進(jìn)一步提升“平安通”服務(wù)的通知

穗民規字〔2020〕9號

各區民政局、財政局，市居家養老服務(wù)指導中心：

　　為貫徹落實(shí)《廣州市人民政府關(guān)于加快養老服務(wù)業(yè)綜合改革的實(shí)施意見(jiàn)》（穗府〔2015〕27號）有關(guān)要求，進(jìn)一步擴大“平安通”服務(wù)范圍，提升“平安通”服務(wù)能力，規范“平安通”服務(wù)管理，經(jīng)市人民政府同意，現就有關(guān)問(wèn)題明確如下：

　　一、服務(wù)對象

　　居住在本市行政區域內的、具有本市戶(hù)籍或持有本市有效居住證的60周歲及以上老年人，均可申請“平安通”安裝和服務(wù)。

　　二、服務(wù)項目

　　“平安通”服務(wù)項目分為基本項目和拓展項目：

　?。ㄒ唬┗卷椖?。

　　1.緊急呼援服務(wù)：老年人突發(fā)疾病或遇有緊急狀況使用緊急呼援按鈕，通過(guò)“平安通”服務(wù)平臺呼叫緊急救護或報警，“平安通”服務(wù)機構將緊急情況信息實(shí)時(shí)發(fā)送給服務(wù)對象指定的親屬或緊急聯(lián)系人（其中，特困供養人員由戶(hù)籍所在街道指定），跟進(jìn)救護與報警處置情況。

　　2.定位服務(wù)：使用無(wú)線(xiàn)通訊技術(shù)或GPS定位跟蹤技術(shù)，為老年人提供準確定位，“平安通”服務(wù)平臺進(jìn)行位置記錄，并在授權后，按約定時(shí)間和在緊急情況下向老年人指定的親屬發(fā)送位置信息。

　　3.咨詢(xún)轉介服務(wù)：提供養老機構查詢(xún)、社區居家服務(wù)查詢(xún)、養老政策咨詢(xún)等服務(wù)；通過(guò)市居家養老綜合信息服務(wù)平臺將老年人需求的社區居家養老服務(wù)轉介給老年人居住地居家養老服務(wù)機構；為老年人提供就診網(wǎng)絡(luò )掛號服務(wù)等。

　　4.心理慰藉：為有需求的老年人提供線(xiàn)上心理疏導服務(wù)，將需要心理干預的服務(wù)對象的相關(guān)情況通報老年人居住地社工服務(wù)站。

　　5.定期關(guān)懷服務(wù)：根據服務(wù)對象的不同類(lèi)別制定關(guān)懷計劃，定期給予電話(huà)問(wèn)候及安排上門(mén)探訪(fǎng)服務(wù)；對獨居、空巢、失能、高齡等特殊老人群體應增加電話(huà)問(wèn)候及上門(mén)探訪(fǎng)的次數與頻率，確保關(guān)心關(guān)懷到位。

　　6.提示服務(wù)：遇有極端天氣等特殊情況時(shí)，及時(shí)主動(dòng)提示服務(wù)對象外出、居家需注意的相關(guān)事項。

　?。ǘ┩卣鬼椖?。

　　7.健康監測：通過(guò)智能腕表等終端監控老年人生命體征，并在出現異常情況時(shí)向家屬或指定緊急聯(lián)系人即時(shí)警報并跟進(jìn)情況處置進(jìn)度，必要時(shí)主動(dòng)呼叫簽約醫院或緊急救護。

　　8.移動(dòng)醫療：通過(guò)鏈接相關(guān)醫療機構提供移動(dòng)醫療服務(wù)和健康保健等服務(wù)。

　　9.經(jīng)服務(wù)對象同意，并在雙方協(xié)議（服務(wù)機構與老年人之間服務(wù)協(xié)議，協(xié)議有效期一般不超過(guò)3年，下同）中明確收費標準等相關(guān)事項的個(gè)性化服務(wù)項目。

　　10.經(jīng)市民政部門(mén)加具意見(jiàn)的其他服務(wù)項目。

　　三、服務(wù)機構

　?。ㄒ唬C構選定。

　　市民政部門(mén)按照政府采購有關(guān)規定，選定3家服務(wù)機構為服務(wù)對象提供“平安通”服務(wù)。市民政部門(mén)應與選定的服務(wù)機構簽訂服務(wù)合同，合同有效期一般不超過(guò)3年。

　?。ǘC構資質(zhì)。

　　服務(wù)機構除符合政府采購法律、行政法規、規章等文件規定的條件外，還應符合以下規定：

　　1.服務(wù)能力：

　?。?）服務(wù)機構按不低于每千名服務(wù)對象配備1名服務(wù)人員的標準配備服務(wù)人員，能完成坐席服務(wù)、政策咨詢(xún)、申請受理、設備安裝與維護、轉介服務(wù)等工作。其中，人工坐席服務(wù)人員能熟練運用普通話(huà)和粵語(yǔ)，提供24小時(shí)電話(huà)服務(wù)。

　?。?）能提供本通知規定的基本項目服務(wù)，具備拓展服務(wù)特別是個(gè)性化服務(wù)的能力。

　　2.終端設備：

　?。?）能向資助對象無(wú)償提供和安裝基本服務(wù)終端設備，基本服務(wù)終端設備應滿(mǎn)足本通知規定的基本項目服務(wù)的功能需求，定期檢修設備和更新系統，設備故障無(wú)法修復時(shí)應及時(shí)更換，保證正常使用；

　?。?）基本終端設備能設定若干個(gè)固定呼出號碼，包括110、120、服務(wù)機構熱線(xiàn)等，能與指定親屬或其他緊急聯(lián)系人實(shí)現通話(huà)（服務(wù)機構可規定每月通話(huà)總時(shí)長(cháng)，并在雙方協(xié)議中明確）；

　?。?）能根據老年人需求，按雙方協(xié)議提供超出基本項目服務(wù)功能需求的多功能服務(wù)終端設備。

　　3.信息系統：

　?。?）具有與其服務(wù)范圍相適應的信息化設施設備，配備穩定性高、可持續性強的數據庫、服務(wù)器、交換機、電話(huà)錄音監聽(tīng)系統等；

　?。?）信息化管理系統必須符合廣州市居家養老綜合信息服務(wù)平臺的對接標準并能實(shí)現相關(guān)信息共享，具備管理和監控“平安通”服務(wù)、保存來(lái)電主叫、被叫、通話(huà)錄音流水號和通話(huà)記錄等功能，其中，通話(huà)（內容）錄音應保存半年以上，通話(huà)記錄保存3年以上。

　　4.權利義務(wù)：

　?。?）主動(dòng)向社會(huì )公開(kāi)服務(wù)內容、收費標準；

　?。?）保障用戶(hù)隱私權、知情權及自決權；

　?。?）誠信服務(wù)，禁止虛假宣傳或使用低價(jià)、返利等不法手段惡性競爭；

　?。?）不得向老年人推銷(xiāo)合同規定之外的服務(wù)或產(chǎn)品；

　?。?）主動(dòng)接受民政部門(mén)的監督管理和服務(wù)評估，配合民政部門(mén)做好資料移交等工作。

　　四、服務(wù)資助

　?。ㄒ唬┵Y助對象。

　　“平安通”資助對象包括以下人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“資助對象”）：

　　1.60周歲及以上的本市戶(hù)籍居民中以下對象納入第一類(lèi)資助對象范圍（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“第一類(lèi)資助對象”）：

　?。?）最低生活保障家庭或低收入困難家庭中的獨居老人、純老家庭成員、1-4級持證殘疾人，散居特困供養人員；

　?。?）市級以上勞模、退出現役的1-6級殘疾軍人、革命烈士家屬。

　　2.本市戶(hù)籍居民和持有本市有效居住證的非本市戶(hù)籍人員中以下對象納入第二類(lèi)資助對象范圍（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“第二類(lèi)資助對象”）：

　?。?）60周歲及以上的失能老年人（含輕度、中度、重度失能老人，持證殘疾人和退出現役的殘疾軍人）、獨居老年人（指無(wú)配偶、無(wú)子女，或配偶、子女一年及以上不在本市居住的老年人）；

　?。?）80周歲及以上老年人。

　?。ǘ┵Y助項目。

　　1.實(shí)現基本項目所需的服務(wù)套餐費用（包括通信月租費用、固定呼出號碼通信費用、指定親屬或其他緊急聯(lián)系人規定時(shí)長(cháng)內的通信費用、基本項目服務(wù)費用）；

　　2.終端設備安裝使用滿(mǎn)1年以后，繼續使用終端所需的設備維護費用（1年內設備維護由服務(wù)機構負責）。

　?。ㄈ┵Y助標準。

　　1.第一類(lèi)資助對象服務(wù)套餐費用由政府全額資助，第二類(lèi)資助對象服務(wù)套餐費用由政府資助70%。服務(wù)套餐費用按照政府采購價(jià)格予以確定，最高不超過(guò)30元/月，同時(shí)符合兩項資助標準的，按較高標準執行；

　　2.資助對象安裝使用終端設備滿(mǎn)1年以后，繼續使用終端設備每年所需的設備維護費用由政府全額資助，設備維護費用按照政府采購價(jià)格予以確定，最高不超過(guò)20元/年。

　　五、辦理程序

　?。ㄒ唬┳再M對象辦理程序。

　　自費服務(wù)對象可根據養老需求和經(jīng)濟能力等因素，比較服務(wù)質(zhì)量和收費標準，選定“平安通”服務(wù)機構、服務(wù)項目、服務(wù)終端設備，自行或由他人協(xié)助登錄市居家養老綜合信息服務(wù)平臺（以下稱(chēng)“信息平臺”） 或直接向“平安通”服務(wù)機構申請服務(wù)。

　　“平安通”服務(wù)機構應在收到申請后5個(gè)工作日內，與申請人或其委托人簽訂雙方協(xié)議，服務(wù)機構向服務(wù)對象提供和安裝基本服務(wù)終端設備或多功能服務(wù)終端設備，提供相關(guān)服務(wù)，申請人或其委托人按協(xié)議支付費用，服務(wù)項目及服務(wù)終端價(jià)格按照市民政部門(mén)與服務(wù)機構簽訂的服務(wù)合同執行。

　　服務(wù)機構應將直接提出申請的自費對象申請資料和服務(wù)情況發(fā)送至信息平臺。

　?。ǘ┵Y助對象辦理程序。

　　1.本市和非本市戶(hù)籍申請人自行或由親屬、朋友、村（居）委工作人員協(xié)助登錄信息平臺提交“平安通”服務(wù)資助申請。非本市戶(hù)籍申請人需提供本市有效居住證。其中，60周歲及以上的失能老年人應提供中華人民共和國殘疾人證（殘疾軍人證）或老年人照顧需求等級評定結果。照顧需求等級評定按廣州市社區居家養老服務(wù)管理有關(guān)規定辦理。

　　申請人應填寫(xiě)指定親屬或其他緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，選擇服務(wù)機構（不得同時(shí)申請2家及以上服務(wù)機構）、服務(wù)項目和服務(wù)終端設備。

　　2.街道（鎮）應在5個(gè)工作日內完成資助資格初核。初核合格的發(fā)送區民政部門(mén)核實(shí)；初核不合格的，通知本人并說(shuō)明理由。申請人對初核結果有異議的，可向區民政部門(mén)申請復核。

　　3.區民政部門(mén)應在10個(gè)工作日內完成核實(shí)，將核實(shí)結果通過(guò)信息平臺發(fā)送街道辦事處（鎮政府）。同意資助的，同時(shí)報送市民政部門(mén)，并通報申請對象選定的“平安通”服務(wù)機構；不同意資助的，應向街道辦事處（鎮政府）說(shuō)明不予資助的理由，由街道辦事處（鎮政府）反饋申請人，申請人對核實(shí)結果有異議的，可向市民政部門(mén)申請復核。市民政部門(mén)應當在收到復核申請之日起15個(gè)工作日組織復核。

　　4.“平安通”服務(wù)機構收到同意資助的核實(shí)結果后，應在5個(gè)工作日內，與申請人或其委托人簽訂服務(wù)協(xié)議，無(wú)償提供和安裝服務(wù)基本終端設備，按協(xié)議提供服務(wù)。資助對象超出資助項目和標準的費用由資助對象個(gè)人支付（選擇多功能服務(wù)終端設備的，由個(gè)人向服務(wù)機構支付多功能服務(wù)終端設備與基本服務(wù)終端設備的差價(jià)，維護費用按本通知規定的資助標準予以資助）。

　　資助對象根據協(xié)議要求使用服務(wù)機構提供的終端設備，由于個(gè)人原因造成終端設備損壞，更換設備所需資金由個(gè)人支付。資助對象在協(xié)議期間一般不得擅自變更服務(wù)機構，特殊情況須向市民政部門(mén)提出申請，經(jīng)批準后方可變更服務(wù)機構。

　　5.市民政部門(mén)根據各區報送的核實(shí)結果，按照資金管理規定，將符合本通知規定的資助費用撥付給服務(wù)機構。

　　六、服務(wù)管理

　?。ㄒ唬┦忻裾块T(mén)負責平安通項目的政府采購、資金撥付工作。市居家養老服務(wù)指導中心負責平安通項目的日常監管、服務(wù)評估、投訴辦理等工作。

　?。ǘ┕膭罘?wù)機構拓展服務(wù)人群與服務(wù)項目。市居家養老服務(wù)指導中心應結合有效服務(wù)人數（有效服務(wù)人數是指服務(wù)評估時(shí)仍使用“平安通”服務(wù)，且簽約時(shí)間1年及以上的服務(wù)對象人數）、服務(wù)質(zhì)量、有效投訴量、用戶(hù)滿(mǎn)意度等因素制定服務(wù)評估細則，于每年7-8月，會(huì )同區民政部門(mén)對服務(wù)機構開(kāi)展評估，并將評估結果上報市民政部門(mén)。評估結果分優(yōu)秀、良好、合格、不合格4個(gè)等級。評估結果應在廣州市民政部門(mén)公眾網(wǎng)公示，公示期不少于7日。

　?。ㄈτ谀甓仍u估不合格的服務(wù)機構，由市居家養老服務(wù)指導中心下達整改通知，責令限期整改。整改期內，停止新增服務(wù)對象；整改期后仍不合格的，終止服務(wù)合同，市居家養老服務(wù)指導中心組織各區、街（鎮）通知資助對象重新選定服務(wù)機構。

　?。ㄋ模┓?wù)對象應遵守本通知有關(guān)規定，如實(shí)填報申請資料，按需理性選擇服務(wù)機構，自覺(jué)履行服務(wù)協(xié)議。

　?。ㄎ澹﹨^民政部門(mén)應在資助對象身份發(fā)生變化的次月，調整資助標準或終止資助，調整情況應通知本人、服務(wù)機構并報送市民政部門(mén)。

　　七、資金管理

　?。ㄒ唬┵Y金安排。

　　“平安通”服務(wù)資金包括資助對象基本服務(wù)資助費用和設備維護費用，由市本級福利彩票公益金負擔。

　　各區民政部門(mén)于每年4月底前，測算下一年度所需資助金額并上報市民政部門(mén)，市民政部門(mén)將審核后的項目經(jīng)費按規定和程序納入次年市民政部門(mén)的部門(mén)預算。

　?。ǘ┵Y金撥付。

　　每年3月、6月和9月底前，“平安通”服務(wù)機構制作《平安通基本服務(wù)項目資助費用申請表》上報市居家養老服務(wù)指導中心，市居家養老服務(wù)指導中心審核后上報市民政部門(mén)復核，經(jīng)復核同意后劃撥至“平安通”服務(wù)機構。

　　八、其他

　?。ㄒ唬┓蠌V州市社區居家養老服務(wù)管理有關(guān)規定的社區居家養老服務(wù)資助對象，可使用社區居家養老服務(wù)資助額度支付個(gè)人負擔的基本項目服務(wù)套餐費用。

　?。ǘ┍就ㄖ杂“l(fā)之日起施行，有效期至2023年9月30日?！稄V州市民政局 廣州市財政局關(guān)于進(jìn)一步提升“平安通”服務(wù)的通知》（穗民規字〔2017〕9號）同時(shí)廢止。