3月以來(lái)，新冠肺炎疫情襲來(lái)，如何及時(shí)回應民生關(guān)切、做好民生保障工作，成為松山湖園區基層治理的重要命題。3月15日，東莞松山湖在園區13個(gè)片區分別設定24小時(shí)防疫服務(wù)熱線(xiàn)，選用經(jīng)驗豐富的辦事員擔任接線(xiàn)員，為園區居民提供便捷的求助通道。

　　3月17日至4月2日，片區防疫服務(wù)熱線(xiàn)共受理4497份工單。目前，松山湖已決定將13條防疫專(zhuān)線(xiàn)轉化為民生熱線(xiàn)，在基層治理中發(fā)揮“眼”和“手”作用，進(jìn)一步聯(lián)通百姓訴求。

　　一根電話(huà)線(xiàn)聯(lián)通“大民生”

　　“本人患有系統性紅斑狼瘡，須每天用藥，每月需固定去市里的醫院開(kāi)藥，現在藥已吃完，很著(zhù)急！”3月18日，臺科片區劉女士（化名）撥通了服務(wù)熱線(xiàn)，希望政府能夠提供幫助。

　　接到電話(huà)后，防疫服務(wù)熱線(xiàn)接線(xiàn)員立馬與片區工作人員溝通協(xié)調。19日下午，藥品送到劉女士手中?！罢娴暮芨兄x他們?yōu)槲医饬穗y題?！眲⑴空f(shuō)。

　　疫情發(fā)生以來(lái)，松山湖每天有成百上千的群眾撥打防疫服務(wù)熱線(xiàn)，熱線(xiàn)成為了市民反映訴求的“快速通道”。

　　從就醫取藥、物資保障，到特殊情況出行，“園區設置封控、管控區期間，于該處區域的群眾而言，這條熱線(xiàn)是莫大的助力?！睙峋€(xiàn)接線(xiàn)員表示，對于每個(gè)求助電話(huà)，他們都盡最大努力、動(dòng)員一切力量，盡力滿(mǎn)足群眾的需求。

　　化防疫經(jīng)驗為基層治理效能

　　接電、答疑、記錄、派單……在服務(wù)熱線(xiàn)崗位上，每當電話(huà)響起，接線(xiàn)員就迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，用聲音傳遞溫暖，用愛(ài)心服務(wù)市民。一名熱線(xiàn)工作人員表示，作為民生訴求服務(wù)的“二傳手”，接線(xiàn)員有一個(gè)必備的技巧：對市民的求助保持將心比心的態(tài)度。

　　“我們作為話(huà)務(wù)員，接電中會(huì )直面市民的各種情緒。要實(shí)現高效溝通，首先就要站在對方的立場(chǎng)上，讓市民感受到我們真的聽(tīng)懂了、理解了他們所說(shuō)的內容?！币龅竭@一點(diǎn)，接線(xiàn)員需要將求助者的情況想得很周到，在反饋問(wèn)題時(shí)把市民的訴求羅列、總結出來(lái)，提高解決問(wèn)題的效率。

　　3月28日，松山湖高新區全域解封?！八缮胶O置的片區防疫服務(wù)熱線(xiàn)，是應急狀態(tài)下的社會(huì )治理創(chuàng )新?！睆V東省委黨校公共管理教研部教授陳曉運表示，抗擊新冠肺炎疫情，一定程度上倒逼著(zhù)基層治理體系優(yōu)化和能力提升。