3月15日，廣州市政府新聞辦公室舉行第42場(chǎng)疫情防控新聞通氣會(huì )（國際消費者權益日“消費法治宣傳”專(zhuān)題），廣州市文化廣電旅游局副局長(cháng)吳青松介紹，該局已聯(lián)合廣州市中級人民法院在全國率先出臺《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》，明確1月24日以后因新冠肺炎疫情導致游客和旅行社旅游合同無(wú)法履行或無(wú)法繼續履行的情形為“不可抗力”。

　　吳青松表示，疫情期間，該局成立疫情防控期間旅游糾紛處理專(zhuān)項領(lǐng)導小組，各區旅游投訴受理機構成立聯(lián)合專(zhuān)班，建立旅游投訴日報告制度，對涉疫旅游投訴全程跟蹤掌握，穩妥處置。

　　除了出臺《關(guān)于妥善處理新冠肺炎疫情防控期間旅游投訴、訴訟的通知》外，游客和旅行社可以按照《中華人民共和國旅游法》和《旅游投訴處理辦法》，依法協(xié)商變更、解除旅游合同，調解不成的，旅游者可以按照國家法律法規規定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟，通過(guò)司法途徑解決。

　　廣州市文化廣電旅游局會(huì )同旅游企業(yè)和游客，通過(guò)微信、QQ、電話(huà)、郵件等線(xiàn)上及線(xiàn)下相結合的方式，分級依法妥善全力處理涉疫旅游投訴。推動(dòng)各區建立旅游糾紛訴調聯(lián)合工作機制，形成司法審判和旅游行政調解有機銜接的機制。

　　此外，該局倡導旅行社制定多套方案化解退費糾紛，指導旅游企業(yè)制定短期、中期、長(cháng)期等多種合同變更方案，供旅游者選擇，盡量降低旅游企業(yè)與旅游者雙方的損失。

　　吳青松提到，下一步，該局依法妥善處理涉疫旅游投訴，加強旅游執法監督檢查，健全旅游行業(yè)信用獎懲聯(lián)動(dòng)機制；創(chuàng )新旅游糾紛處理機制，總結推廣“海珠區旅游糾紛訴調聯(lián)合中心”經(jīng)驗做法，加快推進(jìn)其他各區“旅游糾紛訴調聯(lián)合中心”和調解員隊伍建設。同時(shí)，將加快落實(shí)國家、省、市支持文化旅游行業(yè)發(fā)展的政策措施，加大政策、資金、金融等支持力度，引導文化旅游企業(yè)復工復產(chǎn)。