深圳市福田區認真貫徹國務(wù)院、省委省政府關(guān)于“放管服”改革的工作部署，堅持深化政府職能轉變，積極探索政務(wù)服務(wù)體系建設的鮮活基層樣本。該區牢牢抓住“政務(wù)大廳”建設，完成行政審批服務(wù)“兩集中、兩到位”改革，首創(chuàng )“零材料、零時(shí)限、零距離、零收費”的“四零清單”，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧政務(wù)服務(wù)體系。該區2014年對外公布了全省首份區級行政權責清單，2015年被廣東省確定為“全國相對集中行政許可權改革試點(diǎn)區”，連續三年獲得深圳市第三方機構評選的政府公共服務(wù)“金秤砣獎”，今年9月國務(wù)院第十督查組實(shí)地走訪(fǎng)福田區政務(wù)服務(wù)中心，充分肯定了該區在“放管服”工作方面取得的成效。

　　一、堅持抓體系建設，構建政務(wù)服務(wù)“一體化”格局

　　福田區結合區域的實(shí)際特點(diǎn)和人口分布情況，以政務(wù)服務(wù)“一盤(pán)棋”為出發(fā)點(diǎn)，推動(dòng)全區政務(wù)服務(wù)體系建設。一是實(shí)體政務(wù)大廳全面建成。全區已完成區級政務(wù)服務(wù)大廳、十個(gè)街道政務(wù)服務(wù)大廳和95個(gè)社區政務(wù)服務(wù)工作站的實(shí)體建設。據不完全統計，全區政務(wù)服務(wù)年度受理各類(lèi)審批服務(wù)事項超過(guò)90萬(wàn)件，按時(shí)辦結率達99.97%，業(yè)務(wù)提前辦結率為89.95%。全區政務(wù)服務(wù)在轄區企業(yè)和居民中反響良好，產(chǎn)生了一定的社會(huì )效益，窗口服務(wù)的群眾滿(mǎn)意率始終保持在98%以上。二是政務(wù)服務(wù)事項集中辦理。全區政務(wù)服務(wù)事項共281項，進(jìn)駐區大廳138項、街道大廳46項、社區便民服務(wù)站3項，進(jìn)駐婚姻登記、勞動(dòng)信訪(fǎng)、殘疾人大廳等專(zhuān)業(yè)大廳74項，僅20項因客觀(guān)原因未進(jìn)駐（比如，動(dòng)物檢疫受場(chǎng)所限制），進(jìn)駐率達93%。區大廳年均受理辦件量10.1萬(wàn)件，日均受理量達420件。三是一體化進(jìn)程穩步推進(jìn)。根據全區政務(wù)服務(wù)全流程再造改革及政務(wù)服務(wù)一體化的整體部署，全區政務(wù)服務(wù)體系以區政務(wù)服務(wù)大廳為龍頭，街道政務(wù)服務(wù)大廳為支撐，網(wǎng)上辦事大廳為載體，扎實(shí)做好全區政務(wù)服務(wù)一體化的建設工作，做到了全區政務(wù)服務(wù)LOGO、門(mén)牌標識，窗口人員服務(wù)標準“三統一”。

　　二、堅持抓審批團隊，組建政務(wù)服務(wù)“專(zhuān)業(yè)化”隊伍

　　福田區始終堅持從受理到審批的專(zhuān)業(yè)化操作，打造專(zhuān)業(yè)化的隊伍，為辦事群眾提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。一是組建專(zhuān)業(yè)受理團隊。區政務(wù)服務(wù)大廳1號至10號設立為綜合窗口，直接受理來(lái)大廳辦理的92項常規業(yè)務(wù)。大廳專(zhuān)職工作人員24人，除3名管理人員外，其他21人全部配置在綜合服務(wù)窗口一線(xiàn)工作。全區10個(gè)街道政務(wù)服務(wù)大廳、95個(gè)便民服務(wù)站均設立了綜合窗口，全區基本實(shí)現一窗式無(wú)差別服務(wù)。二是組建專(zhuān)業(yè)審批團隊。通過(guò)職能調整，全區26個(gè)部門(mén)、10個(gè)街道辦事處，在不增加機構、職數和編制的情況下，均設立了政務(wù)服務(wù)科。各單位所有的政務(wù)服務(wù)審批事項、審批人員均集中到政務(wù)服務(wù)科，所有的政務(wù)服務(wù)科也都集中到大廳現場(chǎng)辦公，平均每個(gè)事項減少審批1—2個(gè)審批環(huán)節，審批事項即來(lái)即辦率提升到70%。三是定期開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓。窗口工作人員必須掌握基本的接待禮儀，熟悉多部門(mén)業(yè)務(wù)。福田區通過(guò)對窗口人員按照每天日常培訓，每月集中培訓的方式，使窗口人員從原先只受理一個(gè)單位的業(yè)務(wù)轉變?yōu)榭梢允芾矶鄠€(gè)單位的業(yè)務(wù)，爭當區政務(wù)服務(wù)的“多面手”和標兵，大幅減少群眾排隊等候時(shí)間，為前來(lái)辦事人員提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

　　三、堅持抓機制創(chuàng )新，打造政務(wù)服務(wù)“信息化”模式

　　福田區充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理念，大膽嘗試和探索大數據時(shí)代下新的政務(wù)服務(wù)運作模式，通過(guò)再造服務(wù)流程，讓群眾辦事更輕松。一是推廣網(wǎng)上辦事大廳運用。福田區在省、市《網(wǎng)上辦事大廳工作方案》規定動(dòng)作的基礎上，自增擔子，超額完成了區、街道、社區三級網(wǎng)上辦事大廳建設。目前，該區行政審批事項100%可全流程網(wǎng)上辦理，在區政務(wù)服務(wù)大廳設置了5個(gè)網(wǎng)上自助申報窗口，安排工作人員協(xié)助群眾開(kāi)展網(wǎng)上申報，群眾提交的材料通過(guò)掃描上傳、歸檔保存，下次辦事就可直接使用數據庫中已有的證照，無(wú)須再重復錄入。二是推廣政務(wù)服務(wù)“通辦通取”?！白寯祿嗯芡?，讓群眾少跑路”，運用電子流轉方式，打破區域限制，開(kāi)展“通辦通取”改革。自今年8月1日起，30項街道業(yè)務(wù)嘗試推行“通辦通取”，辦事群眾辦理街道業(yè)務(wù)可不受屬地限制，就近選擇街道綜合窗口辦理，材料通過(guò)電子掃描直接流轉至屬地街道審批，實(shí)現由“定點(diǎn)辦”向“選擇辦”、由“一對一”向“多對一”轉變。三是推廣無(wú)紙化審批。福田區針對辦事群眾提出的辦事復印材料多、復印要求多等問(wèn)題，推行政務(wù)服務(wù)事項無(wú)紙化審批。辦事群眾在福田區各級政務(wù)服務(wù)大廳辦理計生、民政等39項業(yè)務(wù)時(shí)，只需按材料清單準備原件，即可按程序辦理，無(wú)須再向窗口提交紙質(zhì)復印材料，全程實(shí)行無(wú)紙化審批。無(wú)紙化審批的推行，提高了工作效率，踐行了環(huán)保理念，降低了辦事成本，密切了黨群干群關(guān)系。

　　四、堅持抓服務(wù)升級，營(yíng)造政務(wù)服務(wù)“優(yōu)質(zhì)化”氛圍

　　福田區始終堅持“群眾辦事、服務(wù)至上”的原則，不斷延伸服務(wù)范圍，擴大服務(wù)內容，創(chuàng )新服務(wù)方式，規范服務(wù)行為，不斷提升群眾辦事滿(mǎn)意率。一是設立黨員示范崗窗口。充分發(fā)揮黨員的示范帶頭作用，提倡微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全區政務(wù)服務(wù)系統開(kāi)展“清風(fēng)文明崗”“擦亮窗口”、“馬上就辦、辦就辦成、群眾叫好”專(zhuān)項活動(dòng)等，用“黨員示范崗”的創(chuàng )建來(lái)提高全區各級政務(wù)服務(wù)大廳的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)全區政務(wù)服務(wù)工作又好又快的發(fā)展。二是完善辦事評價(jià)機制。在全區各級政務(wù)服務(wù)大廳窗口安裝評價(jià)器，實(shí)行“一事一評”制度，將大廳窗口的服務(wù)質(zhì)量和水平納入實(shí)時(shí)化、標準化、信息化的監督管理范圍。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)設立咨詢(xún)投訴窗口，主要負責群眾意見(jiàn)的收集與反饋。針對每一項投訴，組織相應調查小組，對投訴進(jìn)行核實(shí)了解，確保每個(gè)投訴人都能得到滿(mǎn)意的答復。三是規范大廳現場(chǎng)管理。為進(jìn)一步提升政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)，福田區在全區各級政務(wù)服務(wù)大廳運用香港管理學(xué)會(huì )的管理標準，采用科學(xué)的手段對全區各級大廳的現場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行合理的調配，對窗口人員服務(wù)禮儀的每一個(gè)細節進(jìn)行培訓，給辦事群眾營(yíng)造了一個(gè)良好的辦事環(huán)境。